Klachten regeling

1.   Algemeen 

Cursisten, docenten en medewerkers die niet tevreden zijn over de gang van zaken bij de Volksuniversiteit Alphen aan den Rijn, kunnen gebruik maken van de klachtenregeling.

2.   Melding van klachten

Klachten moeten schriftelijk worden ingediend en gericht worden aan de secretaris van de Volksuniversiteit Alphen aan den Rijn, Burg. Visserpark 30, 2406 CR Alphen aan den Rijn. Na ontvangst van de klacht wordt door de secretaris een Klachtenregistratieformulier ingevuld.  Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. In geval van klachten over docenten of medewerk(st)ers dient de klager / klaagster in eerste instantie rechtstreeks met de betrokken docent(e) of medewerk(st)er contact op te nemen teneinde te bezien of de klacht naar tevredenheid kan worden afgehandeld.

3.   Behandeling van klachten

Een klacht wordt in eerste instantie behandeld door de secretaris van de VUAR en binnen 2 kalenderweken (vakantieperioden niet meegerekend) schriftelijk afgehandeld. Indien afhandeling binnen de termijn van 2 kalenderweken niet mogelijk blijkt, wordt de klager / klaagster hiervan binnen 2 kalenderweken op de hoogte gesteld met aangeven van de termijn waarbinnen de afhandeling mag worden verwacht. Het  antwoord op de klacht omvat in ieder geval:

  1. de conclusie met betrekking tot de relevantie van de klacht;
  2. overwegingen die leiden tot die conclusie;
  3. eventueel de wijze van verdere afdoening.

4.   Aard van de klachten

Klachten kunnen betrekking hebben op:

  1. de organisatie, faciliteiten of accommodatie;
  2. de inhoud / kwaliteit van de cursus, lezing e.d.;
  3. personen.

4.1    Klachten met betrekking tot de organisatie / faciliteiten / accommodatie

De secretaris neemt hierover contact op met de verantwoordelijk bestuurder, contactpersoon en / of medewerk(st)er. Zo nodig wordt overleg gepleegd met de betrokken (externe) instantie. De secretaris handelt de klacht schriftelijk af met de klager / klaagster.

4.2    Klachten met betrekking tot de inhoud / kwaliteit van de cursus, lezing e.d.

De secretaris informeert de desbetreffende contactpersoon en / of verantwoordelijk bestuurder over de klacht. De contactpersoon en /of verantwoordelijk bestuurder neemt / nemen, zo nodig,  contact op met de desbetreffende docent.  Aan de hand van de uitkomst van dit beraad handelt de secretaris de klacht schriftelijk af met de klager / klaagster.

4.3  Klachten met betrekking tot personen

Deze klachten kunnen betrekking hebben op:

  1. het gedrag / de kwaliteit van een docent(e);
  2. het gedrag / de kwaliteit van een medewerker (ster).

In geval een klacht betrekking heeft op een docent(e) informeert de secretaris de desbetreffende contactpersoon en / of verantwoordelijk bestuurder over de klacht. De contactpersoon of de verantwoordelijk bestuurder neemt hierover contact op met de desbetreffende docent(e). De uitkomst van dit overleg wordt besproken met de secretaris die  vervolgens de klager / klaagster schriftelijk op de hoogte stelt van de bevindingen ter zake de klacht. De uitkomst van het overleg met de docent(e) kan leiden tot nadere afspraken met de docent(e) ter voorkoming van toekomstige klachten en / of tot het aanbrengen van verbeteringen.
In geval een klacht betrekking heeft op een medewerker(ster) informeert de secretaris de verantwoordelijk bestuurder. Deze neemt contact op met de desbetreffende medewerker (ster).  De uitkomst van dit overleg wordt besproken met de secretaris die  vervolgens de klager / klaagster schriftelijk op de hoogte stelt van de bevindingen ter zake de klacht. De uitkomst van het overleg met de medewerker (ster) kan eventueel leiden tot nadere afspraken ter voorkoming van toekomstige klachten en / of tot het aanbrengen van verbeteringen.

5.   Beroepsmogelijkheid

Indien naar het oordeel van de klager / klaagster de afdoening van de klacht niet naar wens is verlopen is beroep mogelijk bij een aan te wijzen Klachtencommissie, bestaande uit drie personen, t.w. één persoon, aan te wijzen door de VUAR, één persoon aan te wijzen door klager / klaagster en één persoon, aan te wijzen door beide hiervoor genoemde personen gezamenlijk. Uitspraken van deze Klachtencommissie zijn bindend.

6.   Onvoorzien
In gevallen die niet zijn voorzien in deze deelnamevoorwaarden beslist het bestuur.